小暖大爱聚合力 微光如炬暖人心——河北邢襄热力员工风采

小琅

河北邢襄热力集团
客服中心

河北邢襄热力集团有限公司客服中心成立于2007年10月，99名员工负责36.5万热用户的收费、开栓、服务、热线等工作，是集团唯一一个综合性对外服务部门。

客服中心以一心为民的“邢襄情怀”，敢为人先的“热力精神”，牵头倾心打造“邢小暖”服务品牌，自创系列文创产品，赢得了市委、市政府的高度评价和社会广泛赞誉。现“邢小暖”服务品牌已扩展为我市国资系统民生行业统一的服务名片。

多年来，客服中心先后被授予省“三八”红旗集体、市青年文明号、市十佳青年文明号标杆、市五一工人先锋号、市三八红旗集体、市巾帼文明岗、市巾帼建功示范岗、市优秀青年志愿者服务队、市优秀志愿服务品牌等十余项市级以上荣誉。

凡而不凡，微光如炬，用点点星光汇聚成璀璨星河，温暖着千家万户。

看似平常最奇崛，成如容易却艰辛。供热服务是城市的一支特殊“温度计”，它测量着百姓生活的“热度”，体现着群众幸福的“质感”。为此，中心各条战线上的“小暖”们砥砺前行。

客服大厅里，每年的10月、11月，客服大厅日接待量达千余人。为了实现“不能影响用户开栓用热”目标，收费人员顾不上喝一口水，没请过一天假，一个采暖期下来，有人整整瘦了十几斤。为了彻底改观“交费难”问题，客服中心与市区9家银行合作，开通160余个交费网点，同步开通网上银行、手机银行、微信、支付宝等多条线上交费渠道，收费布局实现了从“点”到“网”的结构化转型，实现用户大厅、银行、线上交费渠道自由选择，全面开启线上线下供热收费新纪元。

大街小巷内，92%的开栓人员为女性，每天攀房顶、下地井、一万多个台阶、四十多公里的路程，是她们一天的工作标配。这其中，有位刚成为妈妈的开栓员，在晚上十点多的时候接到了刚通过线上渠道完成交费用户的开栓求助，在她正准备前往的时候，孩子却哭闹不止。为了不影响开栓工作，最后她的丈夫开着车，婆婆抱着孩子，祖孙三代四口人去用户家中完成了开栓工作。2023年11月10日供热首日当天突降大雪，面对开栓量骤增，中心打破岗位界线，所有党员干部申请利用下班时间加入到开栓队伍。漆黑夜里，她们冒雪前行，脚下的鞋被浸湿，冻僵的手一次次举起又落下，酥麻的腿一次次站起又蹲下，雨雪打得双眼看不清前路，厚厚地棉衣内却汗流浃背，冷风吹透后刺骨寒意没能阻挡住她们当日交费当日开栓的信念，刷新了日开栓量的历史新高，最终实现当日开栓的承诺，用实际行动诠释着“但愿苍生俱饱暖”的为民情怀。

热线电话旁，从黑夜到黎明、从黎明到白昼，12个接线席位，一间约五十平方米的热线室，承载着36.5万热用户，年接听量达10万余个用热诉求的接办受理和协调处置。24小时的温情守候，1440分钟无间歇发声，每天300多个电话耐心解答，已经让她们的嗓子变得嘶哑，疼痛伴随着连日的坚守，让“饱饱地睡上一觉”成为她们最大的心愿。供热初期，为了做好热线接听工作，根据话务量，弹性增设居家接线席位，多少党员刚下火线又上前线，带头坚守60余天，每人每天接听时长达十七个小时以上；多少热线员声音嘶哑，含着药片仍然耐心接听用户来电；多少为人母为人女的员工将生病的孩子、年迈的父母托付给亲人照顾；多少人甚至吃住在单位，就是为了能节省下更多的时间来接听用户的电话，每个人都凭着一股韧劲，“燃烧”着自己，却温暖了每一个来电用户的心。非供暖期，她们将上年度10余万来电诉求录音进行逐一复听、分析、整理，不断规范话术，只为让用户的用热体验能够好些再好些。

服务前沿上，站在“小暖大爱”的新起点，从城市的第一缕阳光，到夜晚的点点星光；从服务前台，到社区讲台；从大厅内的“爱心驿站”，到居民家门口的“流动办公桌”，“热力蓝”的脚步从未停歇。为了更好的服务用户，设立了“红梅服务室”为疑难问题开辟绿色通道，采用联合问诊、专家会诊的方式，现场为用户解决供热难题，先后让百余个家庭暖身更暖心。“红梅服务室”为了畅通用户沟通桥梁，开启入驻社区微信群、发放“服务连心卡”、启用企业微信号开展“一对一”专属服务模式，定期、定向、定需为用户推送温馨提示、防范事项、操作视频、排障技巧等用热小常识，在线解答受理各类用热问题，进一步拓宽了用户诉求渠道。

为了提升服务品质，客服大厅引入智能机器人，实现迎宾接待、卡号查询、大厅讲解等多种功能，通过语音识别、触摸交互为用户提供精准、全面、细致的服务。

矢志不渝，匠心独运，线上线下服务深度融合，提供更加便捷、高效的供热服务。

客服中心始终运用“智慧服务”工作思路，在“掌上办”“智能办”即时办”上不断推陈出新，让服务效能搭上了“D字头”动车。以实现用户“掌上办”为目标，大力研发微信公众号“掌上营业厅”服务功能，将前台业务“尽收掌中”，实现了6大类21项用热业务全天候“一站式”办理，使用户随时随地轻松办理供热业务。以达成用户“智能办”为方向，热线引入智能语音AI，将16项高频服务纳入智能语音服务范围，自主引导办理漏水、不热、变更等多项用热业务，实现“7×24×365”服务，快速响应用户各类问题，减少用户排队等待时间。以满足用户“即时办”为标准，客服热线与我市12345政务服务热线建立联动机制，实现用户诉求专线连接、专人接办、专题处理、专项督查，达到快速解决、彻底根治的服务效果与目标。

心如炉火，映红万家，每一次的服务都是一次温暖的传递。

为了提升服务能效，组建“邢小暖服务队”“党员先锋服务队”“雷锋志愿服务队”等8支帮扶队伍，拥有志愿者70余人，建立志愿服务档案，实行一户一档、一户一策的精准帮扶制度。那一本本由薄到厚的帮扶台账，既是服务人员引以为傲的丰碑，更是她们满满的牵挂与不舍。多年来，客服中心始终秉承“用户有需求、窗口有服务”的服务理念，伴随用户度过了十几个春夏秋冬。十几年间，“她”一路扶持孤苦无助的孩子从男童成长为男孩，无论是风雪里暖身的棉服，还是肩膀上常新的书包和文具，亦或是平日里的生活用品和时常在耳的叮嘱与嘱托，都化作点滴甘露滋润着男孩的心间。当孩子接到大学录取通知书后，专门跑到大厅深鞠的身影和那句：“谢谢客服中心的叔叔阿姨，这么多年，让我感受到了你们的关爱。等我有能力时，也要像你们一样帮助更多的人……”让在场所有人看到了爱的传承与力量。十几年间，“她”与残障家庭“热缘”不断，辅导盲人夫妻女儿写作业；帮助瘫痪人士解决用热难题；为伤残军人定期晾晒被褥、清扫卫生。十几年间，“她”时刻关注弱势群体，开通绿色通道。每逢降雪天气，电视塔住宅八十多岁的老军人家里，一定能看到鲜艳而又温暖的“热力蓝”和“志愿红”。为了能让行动不便的用户按时用热，开展上门服务，克服积雪厚、路面滑无法行车的实际困难，蹚着雨雪到用户家中办理用热手续，看着数九寒天里，被雪水浸湿了一大截的裤腿，老人感动的拉着“她”的手久久说不出话来；曾记得那年的大年三十，“她”带着家人和年货来到独孤老人家中，一顿丰盛的年夜饭，浸湿了大娘的双眼，更驱散了心中的凄凉……十几年间，“她”扶贫济困，用真心换真情，以坚守温暖一座城。与社会福利院、慈善总会建立爱心联动，共同举办“重阳家宴”“黄手环进社区”活动，为老人献上一份暖心的陪伴；采购5000株红薯苗，送至贫困山区农户手中，以减少疫情对其生活的影响；先后为200余户困难家庭建立帮扶档案，累计开展帮扶2500余次，为贫困家庭、受灾地区自筹资金捐款捐物90余次，让用户感受到贴心的关怀。

宏伟蓝图催人奋进，征程再启未来可期。邢襄热力集团客服中心将继续秉承“精心供热 用心服务”理念，用最真诚的态度、最科学的手段、最先进的方式，提高服务质量，推动服务升级，把最贴心、最便捷、最温暖的服务提供给用户，为供热事业发展镌刻上新时代的色彩与华章。

安装工程公司第二分公司
第六工程处处长李会波

李会波，自2001年退伍分配至今，一直在河北邢襄热力集团安装工程有限公司第二分公司管工、电焊工岗位上工作，现任第二分公司第六工程处处长。

自参加工作以来，他始终保持勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨、“干一行 爱一行”的工作作风，工作中从不计较个人得失，能团结同志，并与周围同事一起携手完成各项工作任务。他先后参与完成热力工程施工任务一百多项，特别是在他担任施工处处长后，在他的带领下，圆满完成了2021年度襄都路主管网工程、2023年度的七里河南街工程、2023年度的守敬路南延工程、金牛阳光苑等热力主管网工程及清山漫香林热力支线工程等多项重点工程施工任务，得到公司及上级主管部门的认可和肯定，多次获得集团和公司“先进工作者”称号。

“为广大用户精心服务”是邢襄热力人亘古不变的宗旨。公司供热一线人员，直接负责城市供热系统的维护和安装工作，冬季严寒的室外天气就是他们的工作环境，赤手接触冰冷的管道去修复故障就是他们的工作常态，数九寒天，人们在室内享受集中供热带来的温暖之时，正是供热一线人员面对各种各样的困难和挑战之时。

李会波作为供热一线人员中的一员，在供热事业中奋勇争先、勇往直前、用心服务，用自己的实际行动，不断去践行着公司对社会的承诺，在平凡的工作岗位上，做出了不平凡的贡献，正是因为拥有这样的职工，才成就了邢襄热力人无私无畏、勇挑重担的社会形象。

参加工作多年来，他不仅从未间断过学习：学习政治、学习专业、学习技术、学习安全、学习公司规章制度等，而且具有较强的责任心，在自己从事的管工、电焊工岗位上，通过长期悉心钻研，拥有了过硬的技术技能。也正是如此，他也造就了自己敢闯敢干、不怕困难的工作品质。每当突发供热险情时，他总是那个无畏寒风与冰雪，第一时间奔赴现场、争分夺秒地进行抢修的人；他总是那个一马当先、凭借着精湛的技术和丰富的经验，迅速找出问题所在的人；他总是那个为了让用户的温暖，常常在恶劣的环境中连续工作数小时，甚至顾不上吃饭休息也从无怨言的那个人。

身先士卒的工作场景，在他身上经常发生。去年冬天，一老旧小区的暖气主管道突然破裂，大量的热水喷涌而出，瞬间淹没了整个地下室。他和同事们接到抢险任务后，迅速赶到现场，面对一片狼藉的景象，他没有丝毫退缩，第一个穿着厚重的防水服，投入到齐腰的水中去寻找破裂点。由于外泄水的压力太大，他每前进一步都非常艰难，这时，他才让同事们一起下水帮忙找到了破裂点，通过几个小时的努力成功地进行了抢修。当居民们家中的暖气重新恢复正常时，他的脸上才露出了欣慰的笑容。

他工作认真负责，带病坚持工作已是常事。去年冬天，我市遭遇寒流袭击，供暖系统因几十年不遇的寒冷天气而多处出现重大故障。为了保证用户尽快恢复供暖，及时处置险情显得尤为重要。当他得知接到抢险任务的消息后，正在感冒发烧，可是他根本不顾家人劝阻，不由分说立刻赶往现场，在深夜冒着严寒与同事一起，经过数十小时的连续奋战，最终成功解决了险情，确保了供暖系统的正常运行。当他放松下来时，才意识到自己还在病中，发烧也变得更加严重了，被同事开车从抢险工地直接送往医院继续治疗。

工作中他精益求精，不断钻研新技术、新方法，积极参与各项技术创新、探索工作改进，致力于高质高效完成供热施工工作，努力为热力事业的发展贡献着自己的智慧和力量。去年3月份，公司决定引进一套新的高新智能焊接设备，需要有人去学习和掌握操作方法。他主动请缨，参加生产厂家组织的专业培训。在培训期间，他认真记录每一个要点，积极与学员交流和探讨，有不懂之处便主动向专业老师请教，如饥似渴地学习新知识、新技能。功夫不负有心人，经过一段时间的培训，他不仅成为公司第一批熟练掌握和操作智能电焊机的专业人员，而且还对其焊接原理有了较为深入的研究，使智能电焊技术在公司内部率先普及和应用方面，起到了桥梁作用，成为了“领头羊”和佼佼者。

作为施工处处长，他在做好自身工作的同时，还特别注重团队的建设和培养。平时工作中，他模范带头，利用班前、班后会议，仔细认真安排、总结工作，严格贯彻技术规范和安全责任制，分工明确、责任到人。他还特别注重培养团队意识，经常主动与班组其他同志分享自己的工作经验和交流技术知识，逐步帮助他们提高技术水平，并激励团队成员共同努力，引领团队积极地、自觉地去处理问题、解决问题。在他的带领下，他和团队成员共同克服了很多艰难险阻、完成了很多标杆性的施工任务、取得了许多辉煌的成绩，向公司递交了一份满意的答卷。

在工作之余，他还积极参与社会公益活动。他主动加入志愿者团队，经常参加各种公益活动，为那些需要帮助的人们奉献自己的爱心和力量。他参加为贫困地区捐赠衣物和书籍的活动，为那里的孩子们送去了温暖和希望。他参加关爱老年人的活动，深入社区为老人们提供生活上的帮助和精神上的慰藉。他用自己的行动诠释着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，成为了社会上一道亮丽的风景线。

他始终在用自己的实际行动，为热力事业的发展贡献着自己最多、最大的力量，他的永远不怕苦不怕累的工作作风和他的永不松懈的敬业精神，以及他在平凡的岗位上展现出的非凡的个人魅力，值得我们每一位热力人学习和借鉴。

他用实际行动，践行了自己对党、对人民的承诺，也从忘我的劳动中体会和实现了人生价值，成为了大家学习的榜样。面对成绩，他没有丝毫的骄傲自满，而是更加努力地工作着。他说：“我只是做了我应该做的事情，能为群众送去温暖，是我最大的幸福。”

邢台供热分公司生产调度科
高级工程师马文辉

马文辉，河北邢襄热力集团有限公司邢台供热分公司生产调度科高级工程师，中共党员，2023年度“邢台工匠”荣誉称号获得者。他以其精湛的技术和敬业的精神，诠释着新时代工匠精神的内涵。

2007年，从建筑环境与设备工程专业毕业的马文辉带着丰富的理论知识走向了实践岗位，潜心研究供热管网改造设计、运行数据分析等十余年，重点解决和突破了多项供热难题。马文辉作为新时代的热力人，从精细化管理入手，用发现的眼睛、用更为智能的新技术，不断提升城市供热品质，诠释着执着专注、精益求精的精神，成为城市的温暖守护者。

平衡改造的实践者

近年来邢台市供热区域内建筑规模不断扩大，供热管网系统半径增大，出现了水力失调现象，导致热用户近热远冷。马文辉深知管网平衡的重要性，主动接手了平衡改造的艰巨任务。首先对平衡阀进行逐个调试，掌握一手数据资料。经过实地勘察和数据分析，发现造成改造效果不理想的原因并非施工技术问题，而是在调试过程中设备厂家人员不了解小区实际供热情况，调节时将平衡系数按节能建筑系数进行调节，导致老旧小区供热管网流量不足，室内温度不达标。找到问题原因后，马文辉对其它平衡改造小区进行摸底排查，总结出改造工作中平衡阀安装位置、调节系数、调试方法等规律，为今后平衡改造积累了宝贵的技术经验。平衡调试后，用户室温恢复正常，消除了用户顾虑，提升了公司领导对平衡改造的决心。

一分耕耘一分收获，在2021年河北省职工职业技能大赛中，他凭借过硬的技能，赢得了个人和团体的荣誉，这是对他多年来不懈努力的最好证明。

供热系统的创新者

在后续工作中，马文辉参与定制了百余座换热站庭院网平衡改造方案，安装静态平衡阀万余台，规范和指导其中的安装调试步骤，有效改善了水力失衡的状态，使集团的电指标呈现逐年下降的趋势。

在邢台市“三供一业”供热改造工程中，马文辉肩负现场技术管理工作。该工程共分为九个标段，改造热用户15600户。在施工管理过程中联合政府监管部门、移交单位、设计单位及监理单位组成联合指挥组，加大对各施工单位监管力度。定期开展“施工质量回头看”工作，对改造过程中出现的问题及时要求施工单位进行整改。在施工技术方面，建议对实施改造的小区更换新的二次管网，优先采用直埋敷设。管材采用预制保温管，补偿方式尽量采取自然补偿。各单元分支供水管道安装焊接球阀，回水管道安装调节阀门，便于二次管网水力平衡调节。该项举措既保证了冬季室内供热质量，又增加了热用户对改造工程的满意度，促进改造工程保质保量顺利实施。

供热难题的攻坚者

为提高管网的供热输配能力，保证管网运行安全，解决设备合并出现的低温水供热系统与高温水供热系统管网设计参数不一致的问题，马文辉对比分布式变频泵供热系统、混水供热系统及热泵大温差供热系统的优缺点，最终建议采用混水供热系统。该系统在高温水供水进入低温供水系统前，利用混水泵将一次回水与一次供水混合，将一次供水温度降至原低温系统设计温度后，输送至原低温水系统，以此达到降低管网供温温度以满足设计参数要求。

多年来从老旧小区积累的供热经验来看，供热系统的设施普遍存在陈旧问题，导致了严重的能源浪费现象。大部分设备老化及长时间未得到维修，其安全保障能力明显下降。为缓解此类问题带来的供热压力，马文辉着手研究基于精细化调控的老旧小区供热系统提升改造项目。针对老旧小区供热系统存在的问题，如换热站电动调节阀选型、循环泵选型与管网不匹配、供热管网水力失调等，提出了相应的解决方案。通过校核管网阻力特性、选择高效循环泵、安装平衡阀等措施，实现供热系统的节能降耗目标。同时，通过安装户端智能阀和室温采集器，实现用户回水流量的平衡调控，提高供热质量。最终，通过精细化调控改造，提高了供热系统的安全稳定性，改善了用户室内供热质量，实现了节能降耗的目的。通过这种方式，可以提高用户的舒适度，节约能源并提高能源利用效率，从而实现低碳供热。在“双碳”目标背景下，基于精细化调控的供热系统改造更符合供热行业的切身需求，在考虑热用户舒适度的前提下，精细化调控能够有机地将节能降耗和提高供热质量相结合。

精益求精的匠心

无论是科研攻坚的试验现场，还是供热服务的生产一线，哪里需要，哪里就会出现马文辉的身影，他总是以自己的行动带领大家奋发前行。十余年来他在供热工作中精益求精、一丝不苟，始终把质量放在第一位，将钻研精神发挥到了极致，是当之无愧的供热“军师”。他不忘初心，始终坚持以人民为中心的发展思想，用自己的聪明才智为千家万户送去温暖；艰苦奋斗，在工作中不断钻研创新，提升供热系统的稳定性和效率。他凭借其精湛技艺和敬业精神，不断优化供热服务，体现了新时代工匠的高尚品质和为民情怀。

技术创新的先锋

马文辉先后研发了《一种普/地暖机组共存换热站一次网能梯级利用系统》《一种电辅助的燃气热泵联合供热系统》《一种高层建筑内装配式垂直热力管道模块系统》等多项国家专利技术。并发表多篇学术论文，包括《采暖住宅建筑热负荷模拟与实测数据的对比分析》《集中供热系统热水锅炉的设计计算》等，他的多项国家专利技术和学术论文，不仅丰富了供热技术的理论体系和实践应用，也为行业内的技术进步和创新发展提供了宝贵的数据支持。

从“工”到“匠”的蜕变

2024年4月，在烟台举办的“2024供热工程建设与高效运行研讨会”上，由马文辉等人撰写的论文《基于精细化调控的老旧小区供热系统提升改造》从百余篇论文中脱颖而出，荣获了“兴邦杯”优秀论文三等奖，并收录于《2024供热工程建设与高效运行研讨会论文集》中，这一成就不仅彰显了马文辉在供热技术领域的深厚造诣和创新能力，更是对其长期以来致力于供热系统优化和改造工作的认可与肯定。

作为新时代产业工人，马文辉他以扎实的技术功底、执着的探索精神和无私的奉献情怀，争创供热行业先锋。他用行动证明，工匠精神不仅仅体现在技术的精进上，更在于那份对事业的热爱、对社会责任的担当。在未来的日子里，将继续以技术创新为动力，以提升供热智慧化管理为目标，为建设美丽邢台、实现“双碳”目标贡献更大的力量。

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来源：河北邢襄热力